Wednesday, February 22, 2017

Revelado

Me llamo Alejandro e imprimo fotos. Si, lo admito. Soy de los que en pleno 2017 todavía manda fotos a imprimir. No solo eso, también hago los álbumes de viaje. Hace unas semanas, empecé a armar el álbum del viaje que hice con Flor a Europa en agosto pasado. Preparé la selección de fotos, casi 200. No está tan mal teniendo en cuenta que entre los dos celulares y la cámara había cerca de 2300.

Las fotos se pueden mandar a imprimir a un local de Kodak, donde te cobran $8 cada foto. O a una de esas páginas de internet donde vos subís las fotos vía web y las retiras por un comercio, ahí te cobran entre $3 y $4 por foto, dependiendo de la promoción/cantidad de fotos. Obviamente fui por la segunda alternativa.

Compré el cupón en Envia Tu Foto y las mandé a imprimir. Dos semanas más tarde, me avisaron que estaban listas y fui a retirarlas. Acá es importante aclarar que el sistema es totalmente online. Vos subís las fotos, pagas y después las retiras por in comercio adherido que no tiene nada que ver con Envia Tu Foto. Para reclamos, hay únicamente una dirección de mail. La vida moderna es así.

Agarré todas las fotos y fui a mi casa. Me puse a verlas y, oh sorpresa, algunas estaban cortadas. Paso a explicar. Algunas fotos sacadas desde los celulares (no la cámara) estaban en formato wide. Esas fotos, en lugar de imprimirlas con una franja blanca arriba y otra abajo respetando el formato wide, Envia Tu Foto resolvió cortarlas a los costados para mantener el formato standard de impresión de 13 x 18cm. En otras fotos, en cambio, sí respetaron el formato wide y las imprimieron con las franjas blancas. Algunas si, otras no, todo a su criterio. Cosa de mandinga.

Cuando te cortan la foto, te sacan parte de la misma. Ponele que estás parado arriba de un puente en Praga y decís "caramba caramba, pero que magnifico y bello es este paisaje, voy a retratarlo para la posteridad con la cámara de mi celular" y acto seguido, le sacas una foto. Y mandas a imprimir esa foto. Y cuando ves la foto impresa, al paisaje le sacaron un 10% de cada lado. Digamos que no es lo mismo. Acá alguno podría "10% tampoco es tanto, no te quejes". Es un 10% de cada lado, 20% en total. 20% de 18 centímetros.

Imagínense algo de 18 centímetros. Cualquier cosa. Lo primero que les venga a la cabeza. Cualquier cosa. Ya se lo que están pensando. En una zanahoria. Por ejemplo, vas a la verdulería para comprar zanahoria para preparar una deliciosa ensalada. Ves una linda zanahoria de 18 centímetros de largo y estás re contento por los 18 centímetros que te vas a comer. Pero llegas a tu casa, pones la mesa, estás listo para comer y esos 18 centímetros ahora son 14,4 centímetros. Como que pensas que algo te estaría faltando. Incluso podes llegar a quedarte con hambre.

Mandé un amable mail a la gente de Envia Tu Foto explicando la situación y pidiendo que vuelvan a imprimir las fotos wide en formato wide. Me respondieron rápidamente expresando que fue culpa mía. Algo lógico. Porque tal vez, inconscientemente, yo deseaba arruinar mis propias fotos. Volví a mandarles un mail, esta vez no me respondieron.

Entonces, gracias a dios Google, encontré el nombre y mail del Gerente Comercial de Envia Tu Foto y decidí llevarle a él mi reclamo. Le escribí el mail que les copio a continuación.



Ezequiel, cómo estás?

No nos conocemos, conseguí tu mail a través de Google y vi en LinkedIn que sos Director Comercial en Envia Tu Foto. Tuve un problema con mi último pedido, el número 22XXX.

Hace unas semanas mandé a imprimir fotos de mi último viaje a Europa, donde estuve con mi esposa en agosto pasado. Algunas de las fotos estaban en formato wide. Mucha fue mi sorpresa cuando fui a retirar las fotos y encontré que algunas de ellas habían sido cortadas. Otras, en cambio, dejaron las franjas blancas arriba y abajo.

La decisión de cortar la foto o dejar las líneas blancas corrió pura y exclusivamente por cuenta de un empleado/a de Envia Tu Foto. Según me explicaron, el criterio que utilizan es "por ej queda fuera de la imagen la cabeza de alguna persona". Estoy muy a favor con el criterio de no cortar cabezas. Cuando veo fotos de gente que corta cabezas, como las de Isis que aparecen en los diarios, me parece que hieren la sensibilidad innecesariamente. Y eso que son solamente fotos, supongo que los protagonistas de dichas fotos la deben estar pasando mucho peor. Por eso quiero que sepas que apoyo fervientemente el lineamiento de su compañía de no cortar cabezas.

Así y todo, si cortan sin ningún tipo de empacho cualquier monumento histórico, tal como lo hacen los yihadistas con las ciudades que conquistan, algo con lo que estoy en contra. En mis fotos, cortaron parte del Partenón, la cúpula del Duomo de Milán, de la catedral de Praga, el techo de la opera de Viena, un molino en Ámsterdam, entre otras cosas. Cuando decidí sacarme una foto con el molino de fondo, para mí era realmente importante que las aspas del molino se vieran en la foto. Me encuentro en condiciones de afirmar que las aspas del molino son el motivo del molino. Las aspas hacen a que un molino sea un molino. Un molino sin aspas, más que un molino es un poste. Y una foto con un poste de fondo, por más que sea un poste en Ámsterdam, no tiene tanto glamour como el que algún empleado/a de Envia Tu Foto pudiera llegar a suponer.

Cuando les envié el mail explicando mi inconveniente, me respondieron que en realidad el problema había sido mío por no elegir la opción pleno papel. Algo que, evidentemente, es cierto. Así y todo, no logro entender porque decidieron cortar algunas fotos y otras no, incluso donde no había cabezas. Ni tampoco entiendo porque no me enviaron un mail consultando el inconveniente.

Creo que acá puede haber dos posibles motivos. El primero, es que esto pasa en varias situaciones y ustedes no pueden contactarse con cada uno de los clientes. Puede que estén en lo cierto. Pero si fuera ese el caso, querría decir que la opción "pleno papel" no es del todo clara y tal vez fuera conveniente que modifiquen su web.

El segundo motivo es que asumieron que yo había elegido correctamente la opción pleno papel. En cuyo caso, mi queja seria a la inversa, consultando porque dejaron las franjas blancas en algunas fotos.

Igualmente, mi motivo de consulta es otro. Vivimos en una sociedad totalmente apática y con nulo servicio de atención al cliente. En este caso, Envia Tu Foto puede considerar que fue un error del cliente e ignorar completamente mi reclamo. O podría tener una actitud pro-activa hacia un cliente disconforme y solucionar un inconveniente.

En total son unas 100 fotos, cuyo costo para Envia Tu Foto no debería superar los $150, siendo totalmente exagerado. Por $150, Envia Tu Foto va a ganar algo que vale muchísimo más, que es un cliente muy feliz y de por vida. Si atienden mi reclamo y vuelven a imprimir mis fotos, yo te prometo que cada vez que tenga que imprimir fotos durante el resto de mi vida, voy a usar Envia Tu Foto, aun si llega a ser más caro que la competencia. Incluso si alguien me consulta donde imprimir fotos, siempre voy a recomendar Envia Tu Foto. Para mí, tener un cliente fidelizado de por vida por $150 me parece una verdadera ganga.

Por otro lado, pueden perfectamente ignorar mi reclamo y mantenerse en la postura que el error fue mío y ustedes no tienen por qué responder ante un error del cliente. Algo que también sería totalmente valido. Pero es algo que hacen todas las empresas. Tal vez ustedes quieran ser diferentes. Tal vez a ustedes les importa el cliente y que esté contento con el producto que compra.

Muchas gracias por tu tiempo, quedo a la espera de tu respuesta.

Saludos,



Confieso que no esperaba respuesta alguna. Hubiera apostado el 80% de mis ahorros a que jamás me iban a contestar. Y el 19,99% restante a que me volvían a responder que fue mi culpa.
El 0,01% restante a que me iban a imprimir las fotos otra vez. Porque la esperanza es lo último que se pierde.

Pero me equivoque. Tan solo 3 horas después de enviado mi mail, Ezequiel me respondió algo que jamás imagine. Ahora estás pensando que se me cumplió el 0,01% y me iban a imprimir las fotos otra vez. Dale. ¿En serio pensas eso? No nos conocemos hace rato ya como para saber que YaVeremos no funciona así. No, Ezequiel no respondió eso.

Ezequiel contestó que desde noviembre no trabaja más en Envia Tu Foto y que le iba a pasar mi inconveniente a Fernando. Aclaro que no se quién es Fernando. No conozco a ningún Fernando que trabaje en Envia Tu Foto ni nada parecido. Ni conozco a ningún otro empleado. Otra vez a foja cero.

El mail a Ezequiel lo había enviado copiando al mail de atención al cliente. Al día siguiente, ellos me respondieron. Recalcaron que el error había sido mío; pero, como excepción y por única vez, iban a imprimir las fotos otra vez. A cambio, yo debía llevarles las fotos mal impresas para que pudieran destruirlas. Así que nuevamente hice un pedido de fotos y en unas dos semanas voy a tener las fotos del viaje a Europa impresas correctamente.

Más allá de todo chiste, quiero agradecer a toda la gente de Envia Tu Foto y prometo cumplir con mi palabra. Desde el día de hoy, voy a ser un cliente fiel y siempre utilizar su plataforma para imprimir fotos. Tengo tantas anécdotas de empresas, comercios y empleados que atienden mal que, una vez que resuelven un problema, vale la pena destacarlo. Muchas gracias.

1 comment:

La gente es mala y comenta